Was ist Unified Commerce?
Bedeutung und Vorteile für Sie und Ihre Kund:innen
Im Geschäft, auf der Website, in der App, … durch die Digitalisierung ist es üblich geworden, die Interaktionen mit Kund:innen auf verschiedenen Kanälen abzubilden. Das erlaubt zum einen mehr Freiheiten in der Gestaltung der Customer Journey und bietet zum anderen die Chance, nützliche Services und Mehrwertleistungen zu integrieren. “Unified Commerce“ dreht sich genau darum. Was das bedeutet, zeigen wir hier.
Eine Plattform für alle Kanäle
Wenn alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle eines Unternehmens vernetzt und durch eine zentrale Backend-Plattform zusammengeführt werden, spricht man von Unified Commerce. Dadurch, dass alle Services über dieselbe Plattform laufen, können Daten aus verschiedenen Quellen in Echtzeit verarbeitet und Kontaktpunkte wie zum Beispiel Webshop, Filiale oder App leichter synchronisiert und einheitlich gestaltet werden. Zudem haben Anbieter:innen ein zentrales Steuerungselement. Aus der Gesamtbetrachtung aller Kundeninteraktionen können sie wichtige Erkenntnisse für die Verbesserung ihres Angebots ableiten.
Nahtlose Kundenerlebnisse
Es gibt schon längst viele Beispiele dafür, dass Kund:innen über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Unternehmen interagieren. Die Vorteile liegen auf der Hand, etwa wenn jemand ein Produkt online kaufen, es jedoch im Geschäft abholen möchte – ein Service, der als Click & Collect bekannt ist. Oder wenn jemand ein via App gekauftes Produkt im Geschäft zurückgibt oder umtauscht. Mit der vollständigen Integration aller Kanäle und Prozesse in ein System lassen sich Kundenerlebnisse und Angebote jedoch völlig neu denken. Ein Paradebeispiel aus der Gastronomie: Das Catering-Unternehmen Aramark bietet Gästen seiner Betriebsrestaurants mit der Mein-Aramark-Restaurant-App ein umfassendes Informationsangebot, Bestell- und Reservierungsoptionen, Rabatt-, Loyalty- und Feedbackfunktionen sowie eine ganzheitliche Guthabenverwaltung mit der Möglichkeit, direkt in der App oder mit der App an der Kasse zu bezahlen. Lädt ein Nutzer seine Guthabenkarte im Betriebsrestaurant an einem Automaten auf oder bezahlt er bar an der Kasse, sind die Transaktionen dennoch direkt in der App hinterlegt. Alles ist miteinander verknüpft, sodass der Gast vollkommene Freiheit bei der Nutzung der Angebote erhält.
Der Unterschied zu Omnichannel
Dieser Ansatz erinnert stark an „Omnichannel“-Strategien? Kein Wunder, denn Unified Commerce ist im Prinzip eine technologische Weiterentwicklung des Omnichannels. Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie die Kanäle verknüpft werden – ob durch einfache Schnittstellen (Omnichannel) oder eben durch eine vollständige Integration in eine zentrale Plattform für die Verwaltung der verschiedenen Kundeninteraktionen (Unified Commerce). So werden auch Fehlerquoten minimiert – beim Unified Commerce kann es zum Beispiel nicht mehr vorkommen, dass ein Produkt über eine App als im Geschäft verfügbar angezeigt wird, vor Ort dann jedoch ausverkauft ist, weil es jemand im Webshop bestellt hat. Davon profitieren alle Seiten gleichermaßen.
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