Der Kunde im Zentrum
Customer Centricity ist mehr als Kundenorientierung
„Der Kunde ist König“. Was jahrzehntelang als Leitsatz galt, erfährt unter dem Schlagwort „Customer Centricity“ eine Renaissance. Natürlich steht der Kunde im Mittelpunkt, könnte man erwidern, wer denn sonst? Was also ist jetzt anders? Worum geht es beim Thema Customer Centricity genau?
Im Kern steht eine Erweiterung des Blickwinkels: Der Kunde wird nicht länger nur als Käufer betrachtet, sondern als Ganzes wahrgenommen – mit all seinen Anforderungen und Bedürfnissen, die weit über die unmittelbare Produktleistung hinausgehen können. Dazu zählt maximaler Komfort beim Einkaufen, die individuelle Ansprache über die richtigen Kanäle mit maßgeschneiderten Angeboten und auch die Art, wie Produkte gezeigt und ihre Funktionalitäten visualisiert werden. All das gilt es wahrzunehmen und aufzugreifen, sei es durch eine Neuausrichtung der Prozesse oder durch technologische Innovationen.
Mehrwerte dank Perspektivwechsel
Customer Centricity, zu Deutsch Kundenzentrierung, meint genau das: sich am Kunden und seinen komplexen Wünschen orientieren und ihm Mehrwert bieten. Entscheidend ist dabei die Perspektive: Nicht von sich, dem eigenen Produkt oder der technologischen Machbarkeit aus zu denken, sondern die Einkaufserfahrung mit den Augen des Kunden zu sehen. Wer ist er eigentlich? Was will er? Worum geht es ihm wirklich? Worauf legt er Wert? Was frustriert ihn? Was erzeugt bei ihm Resonanz und wie entsteht Verbundenheit?
Den Kunden kennen
Dem Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu ermöglichen, ihn in seiner komplexen Bedürfnisstruktur anzunehmen und diese zu erfüllen, kann auf viele Arten geschehen. Es hilft eine persönliche Ansprache, das Kennen und Berücksichtigen seiner Einkaufspräferenzen oder sogar seiner Lebenssituation. Auch flexible Finanzierungsmodelle, friktionslose Check-out-Prozesse sowie unterschiedliche Bezahlmöglichkeiten und Transaktionskanäle kommen dem Kunden entgegen. Einen positiven Effekt haben auch auf den Kunden zugeschnittene Produktpakete, ein individualisierbares Design oder eine intuitive Benutzerführung.
Entscheidend ist, die Touchpoints mit dem Kunden dazu zu nutzen, ihn besser kennenzulernen und die Beziehung zu ihm zu vertiefen. Denn nur, wer seinen Kunden versteht, kann ihm tatsächlich das Gefühl geben, König zu sein. Und mit diesem Gefühl wird der Kunde kaufen – und wiederkommen.
Bildquelle: © Matthew Henry / Burst
