"Am Ende stehen kassenlose Märkte"
Das sagt Ulrich Binnebößel vom Handelsverband Deutschland (HDE) zur Studie „Zukunft des Check-out“
Unsere repräsentative Studie mit dem EHI Retail Institute beleuchtet die Erwartungen von Konsumenten und Filialisten an den Check-out im stationären Handel. Wie ordnet ein Handelsexperte die Ergebnisse ein? Wir haben Ulrich Binnebößel vom Handelsverband Deutschland gefragt.
Herr Binnebößel, wie bewerten Sie die Ergebnisse der Studie?
„Die Studie macht deutlich, in welche Richtung sich die Technologie an stark frequentierten Kassen entwickelt. Kundenzufriedenheit, Schnelligkeit und Effizienz sind die treibenden Faktoren. Dabei darf aber nicht vergessen werden, dass die Dienstleistung nach der Kaufentscheidung und das Verabschieden des Kunden in vielen Branchen derzeit noch häufig an der Kasse stattfindet und trotz aller Technologie erhalten bleibt.“
Was ist für Sie das interessanteste Ergebnis der Studie?
„Der Check-out gehört bekanntermaßen zu den ungeliebten Einkaufsprozessen. Entscheidungen wurden getroffen, der Einkauf ist abgeschlossen, jetzt steht nur noch das Bezahlen an. Diesen ‚Störfaktor‘ können Händler mit inzwischen marktreifen Technologien erleichtern. Self-Check-out-Kassen sind nicht selten der erste Schritt in diese Richtung. Es geht aber nicht nur darum, die Tätigkeiten von der Kassenkraft auf den Kunden auszulagern. Vielmehr liegt der Fokus darauf, Alternativen zu bieten. Kunden sollen sich die für sie und für den individuellen Einkauf angenehmste Art des Bezahlens wählen. Generell gilt dabei das Ziel, einen möglichst einfachen und schnellen ‚nahtlosen‘ Check-out zu gestalten. Am Ende der Entwicklung stehen kassenlose Märkte, aber auch das Beibehalten der gewohnten und für viele Kunden weiterhin wichtigen Kassensituation. Der persönliche Ansprechpartner für Wünsche und Hilfestellungen bleibt für viele auch weiter das Kriterium für einen gelungenen Einkauf.“
Wie sehen Sie selbst die Entwicklungen des stationären Handels und neuer Store-Konzepte?
„Die Welt des Handels wird vielfältiger. Kundenbedürfnisse entwickeln sich stets weiter, neue Technologien etablieren sich. Die individuelle Kundenansprache und -bindung stehen im Fokus der derzeitigen Entwicklungen. Sinkende Kundenfrequenzen in den Innenstädten zeigen aktuell sehr deutlich, dass der Handel geeignete Antworten auf die Frage finden muss, wie er seine Kunden erreichen kann. Der Weg führt für viele Händler über eine digitale Transformation hin zu neuen Konzepten. Die Herausforderung dabei ist, die bisherigen Kunden zu erhalten und nicht zu überfordern.“
